Un virage vers une culture axée sur le client
Il y a plusieurs années, la haute direction de STAS a décidé de prendre un virage sérieux vers une culture axée sur le client qui se répercuterait sur chaque individu au sein de l’organisation. Dans cette optique, l’équipe après-vente a été rebaptisée Service de la Réussite Client (Customer Success Service). À partir de ce moment, c’est un nouveau parcours qui commençait.
Le fruit de nos efforts
Nous avons récolté le fruit de nos efforts, car nous avons vu la satisfaction globale de la clientèle augmenter d’année après année. Nous le mesurons grâce à notre enquête de satisfaction client annuelle qui nous donne un score NPS que STAS suit au plus haut niveau. Ainsi, nous savons que nos clients sont de plus en plus satisfaits. Mais que fait STAS en coulisses pour prendre soin d’eux ?
Les coulisses de notre Service de la Réussite Client
Eh bien, nous venons de terminer une initiative d’amélioration continue qui a réorganisé notre processus de pièces de rechange pour garantir la livraison des commandes à temps. Le thème était de tenir nos promesses. En effet, les clients sont de plus en plus exigeants et STAS ne peut pas garder toutes les pièces en stock en raison de notre merveilleuse capacité à personnaliser nos technologies selon des exigences spécifiques. Cependant, nous sommes fiers de tenir nos promesses et c’est notre objectif.
Des initiatives antérieures en ligne avec l’orientation Client ont déjà été déployées :
• sensibilisation à la culture client dans l’ensemble de l’entreprise et des partenaires proches;
• formation des premiers intervenants dans plusieurs pays pour une assistance rapide sur site;
• indicateur pour mesurer l’achèvement du dossier dans les temps;
• indicateur pour mesurer le niveau de promotion du support client.
Nous allons bientôt déployer une nouvelle initiative pour cette année qui n’a pas encore été annoncée. Et nous apprécions tous les commentaires que nous pouvons obtenir de notre précieuse clientèle et de notre réseau de partenaires.
Au plaisir de vous parler bientôt!
L’équipe de la Réussite Client
Témoignage client
